How Iterative Testing Decreased Support Calls By 70% on Mozilla's Support Website / 如何透過迭代測試讓Mozilla的支援網站減少了70%的客服請求

Mozilla的支援網站透過使用者研究、資料探勘和紙質原型設計，顯著減少了客服請求。透過快速的多輪迭代測試，Mozilla在減少使用者支援問題、提升資訊可查詢性方面取得了巨大成功——論壇中的支援請求減少了70%。這一案例展示了使用者體驗（UX）設計的投資回報率（ROI），以及迭代設計如何直接提升業務績效。

Mozilla簡介

Mozilla是一家全球範圍內的開源軟體組織，擁有員工和志願者。Mozilla的最著名產品之一是Firefox瀏覽器，此外還提供其他一系列產品和服務。作為一家非營利性組織，Mozilla的使命是確保網際網路是全球公共資源，對所有人開放和可訪問。

Mozilla的支援網站每年吸引數百萬使用者前來解決他們在使用Mozilla產品時遇到的問題，尤其是關於Firefox的問題。這使得Mozilla的支援網站成為全球訪問量最大的支援站點之一，使用者需求極為廣泛。

痛點分析

隨著Mozilla支援網站的不斷擴充套件，使用者遇到了一些關鍵問題，導致他們無法輕鬆找到所需的幫助資訊，支援團隊也面臨著應對海量問題的壓力。具體問題如下：

資訊難以查詢：幫助檔案約有400頁，使用者很難快速找到他們所需的具體資訊，尤其是那些不熟悉網站導航結構的使用者。

客服負擔過重：支援論壇的工作人員（包括員工和志願者）無法跟上快速更新的Firefox版本帶來的大量使用者問題，他們很難快速響應使用者的提問。

內容增多引發的新問題：儘管寫更多的幫助文章可以解決一些常見問題，但隨之而來的是，幫助檔案的增加也讓查詢變得更加複雜，進一步加劇了資訊的可發現性問題。

行動計劃

為解決這些問題，Mozilla決定投資進行發現性研究和迭代可用性測試，以改進其支援網站的資訊架構（IA）。研究的主要目標是瞭解使用者和支援團隊如何使用支援系統，以及最重要的資訊需求和搜尋行為。這一行動計劃的重點是透過測試和分析，找出提升使用者體驗的具體改進措施。

研究問題

Mozilla團隊首先提出了幾項核心研究問題：

使用者和支援人員如何與支援系統互動？

哪些問題在網站重新設計中最值得解決？

使用者最需要哪些資訊？

使用者在搜尋時使用了哪些關鍵詞？

使用者需要的哪些資訊缺失？

如何組織和呈現資訊，才能更好地匹配使用者在網站上的主要需求？

UX團隊組成

為了完成這次重大的研究和設計任務，Mozilla組建了一個由三個核心成員組成的使用者體驗團隊：

Susan Farrell：尼爾森諾曼集團的高階使用者體驗專家，負責進行使用者研究、資料發現、資料分析以及設計更改建議。

Crystal Beasley：Mozilla的產品設計師，專案負責人，負責與Mozilla內部利益相關者協調，領導專案並在紙質原型測試期間擔任“電腦”的角色（即模擬互動操作）。

Bram Pitoyo：Mozilla的Web使用者體驗設計師，負責設計任務流和原型，並監督網站互動設計的變更，同時測試舊的資訊架構，以便與新架構的測試結果進行比較。

研究步驟

為了深入理解使用者需求並重新設計支援網站的資訊架構，Mozilla團隊採用了多種研究方法，具體包括：

資料發現與分析：透過分析現有資料來源，理解使用者在支援網站上的行為，找出使用者主要的任務以及他們在當前網站上遇到的困難。以下是他們使用的主要資料分析方法：
- UX資料：包括之前由其他人完成的可用性報告和使用者資料。
- 行為資料：例如常見問題、流量分析和搜尋資料。
- 內容分析：包括資訊的組織和連線性、標題、分組等的結構分析，以及任務流程評估、表單可用性分析和缺失的重要資訊。

員工訪談：透過視訊通話與主題專家討論他們的痛點、已知問題以及對重新設計的期望和顧慮。

資訊架構測試：透過卡片分類法和樹狀測試，改善導航結構並測試新的資訊架構。

任務流程測試：使用紙質原型測試桌面和移動裝置上的關鍵任務流程。測試在美國俄勒岡州波特蘭市進行，Bram Pitoyo在印尼雅加達設計了原型並透過影片觀察每一天的測試進展。

利用雅加達和波特蘭14小時的時差，團隊實現了24小時工作模式。每天測試結束後，Bram調整設計併傳送PDF檔案，波特蘭團佇列印新原型。

透過每日迭代，團隊在2周內完成了7輪關鍵頁面改進。這證明瞭只要團隊專注於快速研究和高效工作流程，可用性測試就能非常敏捷。

4. 設計改進結果

經過多輪原型測試和設計迭代，Mozilla的支援網站取得了顯著成果，尤其在減少使用者問題和提升客服響應速度方面表現出色。

客服請求減少70%：透過對最常見問題的幫助檔案和內容進行擴充套件，使用者可以更容易地找到常見問題的答案，論壇中的新問題數量立即減少了約70%。客服請求從每月約7000個減少至約2000個，使得客服團隊能夠更快地響應使用者的問題。
Mozilla還在實施新設計前，透過在主頁上新增快速連結導航的臨時解決方案來測試，是否直接訪問最常見的內容可以減少進入論壇的新問題數量。儘管快速連結通常是對較差的導航結構的一種權宜之計，但在這種情況下，它幫助Mozilla驗證了最常見資訊的可用性，從而為實施新導航結構提供了依據。

客服響應速度提升：重新設計後的響應率大幅提高。設計改進之前，只有40%-60%的問題能在24小時內得到回答；而在重新設計之後，這一比例上升至80%-90%。這一變化不僅減少了客服壓力，還大大提高了使用者的滿意度。

藍色是“學生提出的問題數量”，即論壇收到的使用者問題數量。綠色是“老師解答問題的效率”，即24小時內解答問題的比例。藍色實線展示了UX活動前、活動中以及活動後的支援論壇問題數量變化，紅框部分代表3個月的UX活動。

改版後，24小時內的問題解答率從40-60%提升到了80-90%。在使用者體驗專案的4個月中，新問題數量明顯減少，解答率和問題數量趨於一致，說明網站改版讓使用者問題和客服支援能力更匹配了。每月減少5000個問題的結果非常顯著。

經驗教訓

透過此次專案，Mozilla總結了多個關鍵經驗教訓，這些教訓對未來的支援網站改進及UX設計最佳化具有重要參考意義。

支援網站的核心在於解決常見問題：支援網站的內容主要是解答常見問題，而這些問題不斷變化。因此，團隊需要定期分析使用者資料，及時更新檔案，以便客服人員能夠專注於更復雜的、新出現的問題。

資料分析推動改進：透過資料探勘，團隊發現了支援網站存在的問題；透過資料分析，他們驗證瞭解決方案的有效性。這種基於資料的成功推動了資源的獲取和改進的持續實施。

跨團隊協作帶來成功：Mozilla的UX團隊、支援人員和開發人員分佈在世界各地，但透過緊密協作，他們能夠共享知識並達成一致目標。團隊的統一願景和協作解決問題的方式最終造就了一個高效且實用的網站設計，滿足了使用者和內部團隊的需求。

總的來說，Mozilla在其支援網站上的使用者體驗設計投資取得了顯著的回報，並幾乎立即帶來了可衡量的改進。希望這一案例能夠為其他公司提供UX設計投資回報率（ROI）以及紙質原型設計的強有力證據。